Savoir écouter pour mieux communiquer

Vous est-il déjà arrivé de sentir un certain agacement dans la situation suivante :

Vous avez une discussion intéressante, selon votre point de vue, avec une personne, qui est en fait concentrée sur son fil d’actualité Facebook ou autre…

Vous estimez que c’est un manque de respect et sans doute avez-vous pris congé de cette personne ou au contraire, avez-vous subi son mauvais comportement en attendant sagement qu’elle soit disponible.

Et vous ? êtes-vous toujours entièrement disponible, lorsque qu’une personne vous parle ?

J’entends par entièrement à l’écoute, le fait de respecter les 5 attitudes suivantes :

  • Ne pas interrompre l’autre

C’est un exercice difficile qui est de se taire et laisser l’autre aller jusqu’au bout de son propos. En effet, nous sommes souvent tentés de l’interrompre ne serait-ce que pour finir ses phrases à sa place. Interrompre son interlocuteur est une attitude vraiment désagréable pour celui qui essaie de s’exprimer entièrement. Parfois, un ami peut venir nous parler de ses problèmes et nous trouvons le moyen de parler des nôtres. Même s’ils sont similaires, l’autre ne se sent pas pour autant écouté et compris. Et on commence à prodiguer des conseils non sollicités, ce qui peut être encore plus déconcertant pour notre interlocuteur.

Il est important de laisser son interlocuteur s’exprimer jusqu’au bout pour qu’il puisse se libérer. C’est l’occasion d’apprendre de son expérience et de constater qu’au fond nous ne sommes pas si différents que cela.

  • Ne rien faire d’autre à part l’écouter

C’est important de ne pas décourager notre interlocuteur en s’affairant à faire autre chose que de l’écouter attentivement. En effet, si vous commencez à répondre à vos SMS pendant que l’autre parle, c’est une façon de lui signifier qu’il est trop bavard et que ce qu’il raconte ne vous intéresse pas. Il y a des attitudes plus éloquentes que les paroles. Alors, si vous êtes vraiment disposé à écouter l’autre, le mieux est de ranger votre téléphone, fermer votre ordinateur, et de vous pencher vers elle pour être vraiment attentif à ce qu’il dit. Peu importe si vous êtes pressé, le mieux, c’est vraiment de s’asseoir et de discuter. Si vous n’êtes vraiment pas disponible, vaut mieux lui proposer de revenir vous voir quand vous le serez au lieu de lui prêter une oreille distraite.

  • Diriger votre regard sur votre interlocuteur

Le regard est très important. C’est lui qui va vous révéler l’état d’esprit de votre interlocuteur. Est-il triste, en colère, heureux ? Ainsi, vous adopterez la bonne attitude et surtout les bons mots avec lui. Cela aide à éviter les malentendus. En nous imprégnant de l’émotion de l’autre tout en restant objectif, cela développe notre empathie. On sourira ainsi au bon moment.

Le fait de détourner le regard va signifier à l’autre que vous vous ennuyez et que cela ne vous intéresse plus de poursuivre la conversation. Vous avez sans doute déjà utilisé cette technique pour décourager un(e) prétendant(e) indésirable.

  • Poser des questions pour avoir plus de détails

C’est un véritable savoir faire que de poser les bonnes questions. C’est une méthode très efficace pour connaître les vraies motivations d’une personne. Cette méthode est très utilisée par les vendeurs. Il y a deux catégories de questions que j’affectionne particulièrement :

  • Les questions ouvertes de la méthode QQOQCP (qui, quoi, où, quand, comment, pourquoi). Elles favorisent l’instauration d’un climat de confiance. Leurs réponses nous livrent des informations utiles sur notre interlocuteur.
  •  Les questions fermées ont pour objectif d’aider notre interlocuteur à prendre position et à se décider sans subir de sa part de longues hésitations. Je les privilégie notamment lors de la fixation d’un rendez-vous.
  • Reformuler les phrases importantes

Une fois, j’ai voulu reformuler une phrase d’un prospect et j’ai dit exactement tout le contraire de ce qu’il venait d’exprimer. Bon je me suis excusée. C’est un exercice très difficile mais vraiment utile. Soit, on reprend exactement les mêmes termes que l’autre, soit on modifie quelques termes dans l’objectif d’être vraiment sûr d’avoir compris.

Exemple :

  • Nous partons à 13 heures (ici, 13 heures peut être confondu avec 16 heures)

Il y a plusieurs façons de reformuler la phrase, notamment : 

  • Tu veux qu’on parte à une heure de l’après- midi ?

Autres exemples :

  • Je suis rassasié
  • Tu n’as plus faim ?

L’écoute active est un signe de respect et d’estime de l’autre. Elle renforce la confiance tant dans nos relations personnelles que professionnelles. C’est une qualité si rare que si vous l’avez, votre interlocuteur vous soulignera certainement à quel point cela lui a fait plaisir de s’entretenir avec vous, même si vous n’avez presque pas dit un mot de toute la conversation.

Elle met au défit notre égo, en ce qu’elle nous contraint à comprendre ce qui est important pour l’autre mais pas forcément pour nous.

J’espère que ces informations vous ont été utiles.

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