Comment fidéliser vos clients grâce au SBAM ?

Séduire un nouveau client coûte plus cher que garder ceux que vous avez déjà.

En effet, pour calculer le coût d’acquisition client, il faut prendre en compte les éléments suivants :

1.Le coût de la campagne marketing

2.Le coût de l’amélioration des locaux

3.Le temps passé avec les prospects, même ceux qui n’achètent pas

4.Le montant des salaires des vendeurs et des agents d’accueil, commissions comprises 5.Les cadeaux…

Par exemple : Sur une période d’un mois, toutes les dépenses ci-dessus sont égales à 5000 euros. Vous acquérez 25 nouveaux clients sur cette période. Votre coût d’acquisition client est de 200€ soit 5000/25.

Je me souviens encore clairement à quel point ma cheffe de caisse insistait sur le respect du SBAM.

Ce principe marketing, mis en place par Auchan, consiste à accueillir systématiquement chaque client, en respectant les 4 étapes suivantes : 1.Sourire au client dès qu’on l’aperçoit

2.Dire Bonjour, Madame ou Monsieur

3.Dire au revoir, Madame ou Monsieur

4.Merci

Je n’ai mesuré la richesse de ce concept que lorsque je l’ai moi-même inculqué à mes salariés et que mes clients en soient devenus accros.

Merci Auchan !

  • Sourirez au client

Vous entrez dans une boutique, vous remarquez dès l’entrée le sourire chaleureux et radieux de la vendeuse. Ce sourire dure plusieurs secondes. Le temps pour elle paraît suspendu, comme si vous étiez la personne la plus importante sur terre. Elle vous regarde droit dans les yeux et vous souriez à votre tour. Vous savez alors que vous êtes au bon endroit et que surtout, vous y êtes le bienvenu.

Souriez systématiquement et sincèrement au client. C’est une arme si puissante que vos clients reviendront volontiers dans votre magasin.

  • Dites “bonjour” au client

Depuis notre naissance, ce mot nous ait répété tous les jours. C’est un mot auquel nous sommes tous attachés.

Prenez le temps de dire Bonjour Madame ou Monsieur.

Si vous connaissez le prénom ou le nom de votre client (selon ses préférences) attachez-le au bonjour.

Peu de personnes se souviennent des prénoms ou des noms de ceux qu’ils croisent. Surtout dans les commerces, où l’identité de la majorité des clients est méconnue des vendeurs ou du propriétaire.

Je vous assure que si vous prenez le temps d’appliquer cette formule, vos clients s’en souviendront et vous préférerons à vos concurrents.

  • Dite “Merci” au client

Il est vrai que le client et le vendeur se trouvent dans une situation d’échange commercial. Il faut quand même remercier le client de nous avoir choisi, de nous avoir fait confiance pour son achat.

Certains prestataires ou boutiques en ligne, félicitent le client de leur achat au lieu de le remercier. Je pense qu’il faut écarter l’ego, surtout si on veut croître sur le long terme.

Dire merci, ce n’est pas « courir » après le client, mais c’est lui montrer que son choix compte pour nous.

Plusieurs formules sont possibles :

1.Merci de votre visite

2.Merci pour votre achat

3.Merci de votre confiance

4.Merci de nous avoir choisis

  • Dites au revoir au client

Selon le dictionnaire français, le mot au revoir, est une « locution interjective par laquelle on prend congé de quelqu’un que l’on pense revoir.»

En respectant ces 4 étapes, on signifie au client, non seulement, son importance pour nous, mais également notre désir de le revoir.

J’espère que ces informations vous ont été utiles.

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A bientôt sur mrhblog.com

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